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南京第四分析儀器有限公司2011年顧客滿意度測評報(bào)告

更新時(shí)間:2011-12-16 點(diǎn)擊量:1728

為了掌握顧客滿意度信息,公司對回收的“顧客滿意程度調(diào)查表”進(jìn)行統(tǒng)計(jì)得出顧客綜合滿意度為95%,達(dá)到了目的。年底生產(chǎn)部、營銷部等組織進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)的分析工作。

一、   結(jié)果匯總測評

進(jìn)過統(tǒng)計(jì),收回的調(diào)查表中,通過檢查,各份調(diào)查表填寫都基本有效,能反映被調(diào)查者的滿意度信息。現(xiàn)對各項(xiàng)逐次統(tǒng)計(jì)如下:

1、產(chǎn)品質(zhì)量:對質(zhì)量基本都是滿意的。由此可以看出,公司產(chǎn)品生產(chǎn)過程中產(chǎn)品質(zhì)量能得到有效控制,保證了客戶的使用性。銷售部業(yè)務(wù)員工作較去年有了提高,機(jī)械加工業(yè)、礦產(chǎn)業(yè)所占比例有所上升。

2、產(chǎn)品價(jià)格:對產(chǎn)品價(jià)格大多數(shù)為滿意,少數(shù)為一般。可見在產(chǎn)品價(jià)格上還要在進(jìn)行核算,盡量降低制造成本,節(jié)約開支,爭取以更低的價(jià)格投放市場。

3、產(chǎn)品交貨期:對產(chǎn)品的交貨期基本都是滿意。應(yīng)生產(chǎn)能力完善,所有產(chǎn)品都是現(xiàn)貨供應(yīng),因此在發(fā)貨的環(huán)節(jié)上做的還是可以的。但在節(jié)假日或天氣情況等一些客觀原因(如物流量大,物流運(yùn)輸壓力大)造成貨物不能及時(shí)到達(dá)客戶使用地也有發(fā)生。對此要做好與顧客的溝通解釋工作, 盡量避開高峰期發(fā)貨。

4、售后安裝服務(wù):對售后的安裝調(diào)試工作基本滿意。儀器售出后能及時(shí)派技術(shù)員上門安裝調(diào)試儀器,并解答客戶一系列的疑問,指導(dǎo)客戶獨(dú)立操作儀器,但有時(shí)也發(fā)生因客戶量多一時(shí)安排不了,不能及時(shí)上門安裝調(diào)試的情況。對此要與客戶進(jìn)行更深的溝通,了解那些客戶急需安裝使用,把較急的客戶先安裝調(diào)試完成。

5、咨詢與解答顧客問題:對咨詢與解答顧客問題基本滿意。公司特設(shè),隨時(shí)解答客戶遇到的問題,如里解決不了的則及時(shí)派技術(shù)員上門解決。

 

 

二、   意見和改進(jìn)建議

針對以上的分析可以看出,顧客綜合滿意度比前年有所提高,但仍有許多地方待以改進(jìn),具體有:

1、在咨詢服務(wù)上,我們在思想上應(yīng)從產(chǎn)品銷售轉(zhuǎn)向服務(wù)銷售,樹立為顧客創(chuàng)造價(jià)值、為員工創(chuàng)造價(jià)值的企業(yè)價(jià)值觀,對待顧客的咨詢服務(wù)要又問必答,而且要耐心的、詳細(xì)的、客氣的,直到顧客明白為止,從而,提高各方面的服務(wù)質(zhì)量。

2、提高售后服務(wù)的時(shí)效性,在*時(shí)間解決客戶的各種問題。

 

在調(diào)查過程中顧客也提出了自己的一些意見,現(xiàn)簡單匯總?cè)缦拢?/span>

1、改善咨詢和態(tài)度。

2、產(chǎn)品價(jià)格提升或下調(diào)時(shí)提前通知客戶。

3、發(fā)貨時(shí)包裝要仔細(xì),確保運(yùn)輸途中安全無破損。

4、發(fā)貨量大時(shí)要細(xì)分好每個(gè)客戶所需的東西,不要落下什么。

對以顧客提出的建議,在分析過程中也有所體現(xiàn),重點(diǎn)還是服務(wù)、裝車等方面的問題。

 

在此次調(diào)查過程中,也發(fā)現(xiàn)了調(diào)查本身的不足。

1、調(diào)查的頻次不夠。這使得顧客的意見不能及時(shí)反饋給公司,增加了顧客的抱怨的機(jī)會。

2、調(diào)查手段的缺陷。調(diào)查過程中采用問卷調(diào)查,而有些顧客因各種原因不能坐下花點(diǎn)時(shí)間詳細(xì)的填寫調(diào)查表,導(dǎo)致一些建議的流失。

3、調(diào)查表的設(shè)計(jì)也存在著問題。大多數(shù)問題寫的很籠統(tǒng),沒有細(xì)化不便于顧客回答。以上不足之處以后調(diào)查時(shí)給予改進(jìn),并為調(diào)查工作的改進(jìn)提供依據(jù)。

 

三、   總結(jié)

通過此次調(diào)查,公司掌握了顧客滿意度的信息,為以后的改進(jìn)工作提供了依據(jù)。盡管調(diào)查結(jié)果為95%,已經(jīng)達(dá)到目標(biāo)要求(90%),但其中包含了公司的運(yùn)作實(shí)際情況,相信通過下一步繼續(xù)加大工作力度,控制產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量,會持續(xù)實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。

 

 

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